如題。如萬象城的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主要職業(yè)是什么？這個(gè)行業(yè)在未來會(huì)如何發(fā)展。

　　商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的工作，看不同商場(chǎng)的職能架構(gòu)。一般的商場(chǎng)會(huì)把招商和日常管理合并在一起。但是高級(jí)的商場(chǎng)會(huì)把招商部分割出來，獨(dú)立運(yùn)作。萬象城若是把招商部門獨(dú)立出來的。所以你進(jìn)去萬象城的運(yùn)營(yíng)部，就是日常的運(yùn)營(yíng)管理而已，不涉及到招商部分了。

　　ok。下面是重點(diǎn)。

　　進(jìn)入一個(gè)商場(chǎng)工作，最值得學(xué)習(xí)的，就是招商部了。你可以見識(shí)到很多的零售商。對(duì)未來打算做生意非常有幫助。若是沒進(jìn)招商部，能做樓面經(jīng)理也還可以，樓面經(jīng)理就是監(jiān)督你負(fù)責(zé)樓層零售商的日常經(jīng)營(yíng)，包括對(duì)衛(wèi)生，對(duì)人員，對(duì)著裝，對(duì)陳列，對(duì)裝修的監(jiān)督。這對(duì)未來做生意也大有裨益。

　　至于其他工作，則和物業(yè)差不多了。

　　營(yíng)運(yùn)的工作內(nèi)容就是什么都要干，給商戶做保姆，還要硬的起來談活動(dòng)收租金，領(lǐng)導(dǎo)來檢查你要提前檢查，檢查出來的問題你要磨破嘴皮讓商家整改，協(xié)調(diào)好商場(chǎng)和商戶之間的一切問題，客訴也要協(xié)助解決，你所在商場(chǎng)集團(tuán)的系統(tǒng)流程也要學(xué)會(huì)，反正就是前臺(tái)后臺(tái)沒有你不要做的！營(yíng)運(yùn)累嗎？最累最委屈的部門就是營(yíng)運(yùn)，營(yíng)運(yùn)好不好？只要你有能力肯吃苦，那就好，所有商場(chǎng)單店到區(qū)域能做上大領(lǐng)導(dǎo)基本都是營(yíng)運(yùn)出身的，只有營(yíng)運(yùn)你才有可能做到單店總經(jīng)理級(jí)別，其他物業(yè)啥的基本經(jīng)理級(jí)別就到頭了。

　　看過星河商置的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，他們運(yùn)營(yíng)的挺好的。主要就是通過各種活動(dòng)把商場(chǎng)人氣弄起來，找每家商戶做工作要求他們做活動(dòng)，有沒有前途就看你在的商場(chǎng)怎么樣了，建議如果是小白可以找一家大型的商場(chǎng)去上班，小商場(chǎng)不溫不火的沒意思。

　　1、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容

　　維護(hù)良好的整體形象和秩序；

　　確保消費(fèi)者滿意；

　　使物業(yè)保值增值；

　　為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會(huì)。

　　2、經(jīng)營(yíng)管理方面

　?。?） 商業(yè)項(xiàng)目形象管理

　　對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象（CIS）策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。

　　理念設(shè)計(jì)（MI）：發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)定位、商街理念、廣告宣傳語等；

　　行為設(shè)計(jì)（BI）：經(jīng)營(yíng)守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；

　　視覺設(shè)計(jì)（VI）：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

　?。?）商業(yè)賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理

　　對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理，確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。

　　店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。

　　貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。

　　商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

　　店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛；

　　現(xiàn)場(chǎng)促銷：促銷活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序

　　（3）市場(chǎng)營(yíng)銷推廣

　　營(yíng)銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營(yíng)銷和競(jìng)爭(zhēng)策略，制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣計(jì)劃。

　　宣傳促銷：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動(dòng)。

　　品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚，舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。

　　發(fā)行《本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營(yíng)者和顧客。

　　實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷售額。

　　資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營(yíng)銷。

　?。?）商業(yè)價(jià)格管理

　　實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。

　　禁止價(jià)格欺詐行為。

　　不得隨意降價(jià)促銷。

　　（5）商品質(zhì)量管理

　　進(jìn)店經(jīng)營(yíng)的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。

　　進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。

　　嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。

　　實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。

　　對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

　?。?）顧客服務(wù)規(guī)范

　　售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭(zhēng)客、搶客。

　　售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。

　　投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

　　售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

　?。?）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)管理

　　教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)、經(jīng)營(yíng)者交流會(huì)、店員培訓(xùn)、外出觀摩、銷售服務(wù)與建議等。

　　銷售協(xié)助：提供營(yíng)銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)

　　營(yíng)業(yè)競(jìng)賽：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營(yíng)者。

　　經(jīng)營(yíng)分析：根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，進(jìn)行比較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績(jī)提高政策。

　　信息服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供國(guó)家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等信息服務(wù)。

　　租戶調(diào)整：通過經(jīng)營(yíng)分析，替換不合理或無法繼續(xù)營(yíng)運(yùn)的租賃經(jīng)營(yíng)戶。

　?。?）品牌招商服務(wù)

　　為投資者或租賃經(jīng)營(yíng)戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接服務(wù)。

　　代表商場(chǎng)與品牌廠商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取最優(yōu)的營(yíng)銷方式和經(jīng)銷條件。

　　代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營(yíng)者參加各類大型展銷會(huì)、訂貨會(huì)。

　　組織經(jīng)營(yíng)者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。

　?。?）政府關(guān)系協(xié)調(diào)

　　建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭(zhēng)取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營(yíng)者集中精力搞經(jīng)營(yíng)，降低經(jīng)營(yíng)成本，減少后顧之憂。

　　3、經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面

　　生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。

　　辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。

　　專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)

　　辦證服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)惠。

　　貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。

　　人事服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。

　　其它服務(wù)：提供經(jīng)營(yíng)者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。

　　通過科學(xué)、有效的管理和有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)，形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個(gè)統(tǒng)一，使本商業(yè)項(xiàng)目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的銷售業(yè)績(jī)。

　　4、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能

　?。?）行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。

　　（2）招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會(huì)、訂貨會(huì)等。

　?。?）市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營(yíng)銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷、刊物編輯、會(huì)員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營(yíng)分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。

　?。?）現(xiàn)場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。

　?。?）客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。

　?。?）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。

　?。?）物業(yè)中心：安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場(chǎng)的安全有序運(yùn)行。

　　環(huán)境衛(wèi)生：由專人對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購(gòu)物環(huán)境。

　　物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。

　　5、商業(yè)管理收費(fèi)

　?。?）租金或營(yíng)業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營(yíng)管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用

　　（2） 物業(yè)費(fèi)：按國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月月底?shí)收。

　　（3）公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次。

　　在商業(yè)地產(chǎn)還處于瘋狂發(fā)展的時(shí)候，以萬達(dá)為代表的商業(yè)地產(chǎn)商們的生意經(jīng)只有三個(gè)詞“位置、位置、還是位置”。只要他們能保證拿到城市里好的地塊進(jìn)行開發(fā)，盈利就是確定的事情。但轉(zhuǎn)眼間當(dāng)下這門生意經(jīng)缺突然變的不在靈了。一方面是線上對(duì)線下的沖擊，另外一方面是線下各家商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激激烈、以及嚴(yán)重的同質(zhì)化服務(wù)并沒有能夠帶來太多差異化的體驗(yàn)，所以用戶越來越少。為了吸引用戶回歸線下，商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)是重中之重。

　　而我們的客戶也遇到了同樣的問題。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的早期他們?cè)趪?guó)內(nèi)各地，特別是二三線城市拓展了近百家商場(chǎng)。而近些年同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，一個(gè)三線城市盡然同時(shí)會(huì)有2~3個(gè)不同品牌的大型商場(chǎng)。線下用戶量如此稀薄的情況下再次被分流對(duì)他們來說可以說是雪上加霜。有些商場(chǎng)在虧損不多的情況下還勉強(qiáng)用其他商場(chǎng)的盈余來彌補(bǔ)。但當(dāng)商場(chǎng)的虧損一旦超過臨界值，唯一的辦法就是閉店。所以在過去幾年他們已經(jīng)出現(xiàn)了少部分商場(chǎng)閉店的情況了。

　　為了改變現(xiàn)狀，從集團(tuán)到地方的商場(chǎng)都把運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)放到了最重要的地位。一方面想帶來與線上不同的差異化體驗(yàn)，將用戶吸引到線下。另外一方面也能和其他商場(chǎng)有差異化的競(jìng)爭(zhēng)。而運(yùn)營(yíng)里他們最關(guān)注的是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)以及商家運(yùn)營(yíng)。在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)里他們節(jié)假日會(huì)增加非常多的主題活動(dòng)來提升用戶的體驗(yàn)感。所以他們從集團(tuán)到商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人都要求能夠做到1個(gè)月至少有1場(chǎng)主題活動(dòng)。另外每場(chǎng)活動(dòng)都會(huì)要求商家進(jìn)行配合，讓商家的利益進(jìn)一步捆綁的同時(shí)，也把各品牌商的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)聯(lián)動(dòng)起來，實(shí)現(xiàn)了1+1>2的效果。為了提升對(duì)商家的管理效率，他們會(huì)給商家要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求這套標(biāo)準(zhǔn)需要能夠融入到商家的服務(wù)SOP里。這樣能夠保障用戶進(jìn)入到商場(chǎng)里整體的服務(wù)體驗(yàn)。而我們做的就是通過智能工牌將每個(gè)服務(wù)過程記錄下來并通過AI進(jìn)行數(shù)字建模，能夠準(zhǔn)確高效的分析每次服務(wù)的情況以及用戶的滿意程度和需求狀況。

　　無論是作為行業(yè)從業(yè)者還是消費(fèi)者，我走過了全國(guó)大大小小的各類商場(chǎng)。在面對(duì)同樣的線上沖擊及其他問題，不同商場(chǎng)的熱度可是大相徑庭，有的門可羅雀，有的人頭攢動(dòng)參加各式各樣的活動(dòng)。之所以有這樣的區(qū)別就是商場(chǎng)對(duì)用戶的吸引力，而作為當(dāng)下以體驗(yàn)為重的線下，運(yùn)營(yíng)規(guī)劃則是生意好壞最重要的一環(huán)。

　　歡迎私信交流討論或者w：onething678 （加w時(shí)請(qǐng)標(biāo)明公司-姓名-所負(fù)責(zé)的工作）